مدیریت مقصد گردشگری در دوران پسابحران

دیدارنیوز ـ در یادداشت دکتر معصومه توانگر؛ این عضو پژوهشکده گردشگری جهاد دانشگاهی خراسان رضوی پیرامون موضوع بحران، مدیریت و اهمیت آن در صنعت گردشگری و پسابحران می‌خوانیم: گردشگری صنعتی است که بسیار مستعد ابتلا به رویدادهای منفی و غیر قابل پیش‌بینی است. همچنین، مطرح کردن بحران در گردشگری پدیده جدیدی نیست. شاید تنها درک ما در زمینه تهدیدات تغییر کرده است. به احتمال زیاد، این را می‌توان به احساس ما از افزایش در تعداد و شدت بحران توصیف کرد. گردشگری مزایای تجاری قابل توجهی را برای شرکت‌ها به ارمغان می‌آورد و همچنین فعالیت‌های اقتصادی گسترده‌ای را تولید می‌کند. گردشگری در حال حاضر یک اتحادیه تجاری بزرگ با بیش از یک میلیارد گردشگر بین‌المللی است. در نتیجه، بحران به احتمال زیاد تأثیر منفی بسیار قوی‌تری را در مقایسه با گذشته دارد و بخش بسیار بزرگ‌تری از جمعیت را تحت تأثیر قرار خواهد داد.

با توجه به ارزش‌های اقتصادی هنگفت گردشگری، جای تعجب نیست که حساسیت و نگرانی زیادی برای مدیریت بحران در این بخش پدید آمده است. بنابراین، نیاز و تقاضای آشکار برای راهنمایی و استراتژی‌های گوناگونی برای اینکه چگونه برای مقابله با بحران در صنعت گردشگری اقدام کنیم، وجود دارد.

آنچه در این‌جا باید مورد توجه قرار گیرد، تفاوت در دو مفهوم «ریسک» و «بحران» است. یک سازمان گردشگری ممکن است خطر بالقوه را براساس تجربه تشخیص دهد و برای مقابله با آن آماده شود. زمانی که ریسک گردشگری شناخته شده باشد، شانس اتفاق هر رویداد نامطلوب کاهش می‌یابد و تأثیر منفی آن نیز حداقل می‌شود. لذا، ریسک یا خطر، مورد انتظار و قابل پیشگویی است، اما یک ریسک ممکن است برخلاف بهترین تلاش‌ها برای بازداشتن از وقوع آن صورت خارجی به خود بگیرد و اتفاق افتد. در این شرایط ریسک یا خطر به بحران تبدیل می‌شود و ورودی‌ها و اعتماد گردشگران به صورت منفی می‌تواند تحت تأثیر قرار گیرد.

مدیریت بحران در این حال باید برای شناسایی بحران‌های خاص فعال شود. چهار نوع بحران مهم مرتبط با گردشگری وجود دارد که عبارت‌اند از: بلایای طبیعی، جنگ‌ها و تضادهای داخلی، اپیدمی‌ها و شکست‌های تکنولوژیک که الگوی مدیریت این بحران‌ها با توجه به زمان وقوع و مکان رخداد آن توسط مدیران و سیاستگذاران، در مناطق مختلف جهان، طراحی و مدیریت می‌شود.

بنابراین در شرایطی که اساس کار نظام‌های اقتصادی، خلق مزیت نسبی بر اثر تقسیم‌ کار تخصصی و خلق ارزش اقتصادی از طریق مبادلات تجاری و خدمات تخصصی بر اساس همان مزیت‌های نسبی است، بحران‌های اپیدمیک همچون بیماری کرونا، که این روزها بر پیکر اقتصاد آسیب‌پذیر ایران نیز چنگ انداخته است، با ایجاد هراس از تماس مستقیم و غیرمستقیم میان افراد، شبکه روابط اقتصادی را قطع یا مختل نموده و این ظرفیت را دارد که اساس گردش کار نظام اقتصادی را با تهدید مواجه کند.

طبیعتاً در میان کسب‌وکارها، آن دسته از مشاغلی که دارای تراکنش‌های کوچک و متعدد با طیف وسیعی از افراد جامعه هستند، بیش از همه از بحران‌های اپیدمیک آسیب می‌بینند. بحران کرونا در ایران، بر اساس شواهد موجود، بیشترین تأثیر مستقیم را بر روی مشاغل خدماتی خرد و متوسط، مانند خرده‌فروشی‌ها و خدمات گردشگری داشته است. دو عامل «زمان وقوع» و  «مکان- فضای جغرافیایی و اجتماعی وقوع بحران»، پیامدها و تبعات متفاوتی را بروز می‌دهند. مانند آنچه که این روزها، در ایام نوروز و در مقاصد متفاوت گردشگری مذهبی، طبیعی و تاریخی ایران رخ داد و نتایج متفاوتی از اثرگذاری بحران بر شهرها و مقاصد گردشگری را به تصویر کشید.

مشهد یکی از مهم‌ترین قطب‌های اقتصادی و مقاصد گردشگری ایران است که سالانه بیش از 30 میلیون گردشگر خارجی و داخلی را به خود جذب می‌کند. تنها در 6 ماهه نخست سال 1398 تعداد 31747568 مسافر وارد استان خراسان رضوی و از این رقم حدود 24655569 وارد شهر مشهد شده‌اند. این شهر 3.5 میلیون نفری، دومین کلان‌شهر پرجمعیت کشور ایران است که برخورداری بیش از 50 درصد از تاسیسات گردشگری و سایر امکانات و خدمات پشتیبان صنعت گردشگری توانسته این حجم عظیم از گردشگر را پذیرا باشد. بیش از 70 درصد درآمد ناخالص داخلی شهر مشهد از بخش خدمات تامین می‌شود.

بر اساس آمار رسمی اداره کل میراث فرهنگی و گردشگری استان، با صدور 465 مجوز بهره‌برداری در سه حوزه تاسیسات گردشگری، موسسات آموزشی گردشگری و بازاریابی و تبلیغات گردشگری، 1348 شغل مستقیم در بخش گردشگری استان خراسان رضوی در سال 1398 ایجاد شده و یا مشاغل قبلی ابقاء شده است.

ایجاد این تعداد شغل در شهری که مکان زیست بیش از یک میلیون جمعیت حاشیه‌نشین است، موضوع قابل توجه و شایسته تقدیر است. در شرایط کنونی که این شهر دچار بحران اپیدمیک ناشی از شیوع ویروس کرونا است، اتخاذ تدابیر و استراتژی مناسب برای مقابله با بحران و مدیریت بازار گردشگری در دوران پسابحران، امری حیاتی است که مسئولان امر به جد، بر آن همت گماشته‌اند و امید است وزارت متبوع از توان تخصصی و تجارب ارزشمند فعالان این صنعت در بخش‌های دولتی، خصوصی و عمومی، در مناطق و استان‌ها، بهره‌برداری لازم را به عمل آورد. چرا که فضاهای گردشگری به عنوان زیرمجموعه‌ای از سکونتگاه‌های انسانی، جمعیت وابسته‌ای را به دنبال خود دارند که در برابر بحران‌های انسانی و طبیعی بسیار آسیب‌پذیر هستند.

پاسخ و آمادگی صنعت گردشگری به بحران، یک موضوع و دغدغه قدیمی برای دانشمندان و فعالان حوزه گردشگری است و امنیت به عنوان مهم‌ترین و زیربنایی‌ترین اصل در تدوین استراتژی توسعه گردشگری در جهان به شمار می‌آید.

پژوهشگران بسیاری درباره احتمال تأثیر جدی حوادث طبیعی یا عامل انسانی به صنعت گردشگری هشدار داده‌اند. بلایای طبیعی مانند زلزله، سیل و همچنین مخاطرات انسانی مانند آشوب سیاسی، شورش، تروریسم، قیام، بیماری‌ها، جرم و جنگ بر رفتار مشتریان تأثیر منفی می‌گذارد؛ به ویژه هنگامی که در رسانه‌های جمعی انعکاس یابد.

بنابراین زمانی که نام ایران در راس نمودار مبتلایان به ویروس کرونا در رسانه‌های بین‌المللی معرفی می‌شود، نمی‌توان انتظار داشت در دوران پس از بحران، امنیت از دست رفته این مقصد گردشگری به آسانی به آن باز گردد. تنها در صورت اتخاذ دیپلماسی عمومی و دیپلماسی شهری مناسب می‌توان بر پیامدهای ناگوار و ضربات سنگین این بحران بر پیکر گردشگری کشور پیروز شد. در این میان، شهرداری‌ها، شوراهای شهر، نمایندگان بخش دولتی و خصوصی، متخصصان و خبرگان گردشگری در داخل کشور، موسسات پژوهشی تخصصی گردشگری و نمایندگان سازمان‌های بین‌المللی غیر دولتی، نقش اساسی و اصلی را ایفا خواهند کرد.

برنامه‌های مدیریت بحران در گردشگری باید با به رسمیت شناختن بحران‌ها در مقصد و بازیابی و بازسازی پس از بحران تنظیم شوند، در حالی که هدف، بازگرداندن یک تصویر مثبت و جلوگیری از کاهش ورودی گردشگران به این مقصد است. در یک سازمان یا مقصد گردشگری بحران‌های بالقوه و یا حوادث می‌توانند با استفاده از طرح‌های مدیریت بحران فعال بازداشته شوند. بنابراین مدیریت بحران در ابتدایی‌ترین شکل می‌تواند حاکی از آمادگی قبل از وقوع بحران، اجرای طرح مدیریت بحران به طور مؤثر در زمان بحران و نهایتا دوره بازیابی به حالت عادی پس از بحران و به سرعت باشد.

در 20 سال گذشته مدیریت بحران به عنوان یک موضوع قابل تمرکز اساسی پدید آمده است و شماری از روش‌های استراتژیک و مدل‌ها در این زمینه مطرح شده است. اغلب این مدل‌ها بر مبنای ایجاد رضایت‌مندی در مشتریان بعد از مدیریت و پایان یافتن بحران در مقصد گردشگری تاکید دارند. این رضایت‌مندی در نتیجه تامین امنیت گردشگران در ابعاد مختلف زیست محیطی، اقتصادی، اجتماعی و روانی به دست می‌آید و لازمه آن اتخاذ دیپلماسی مناسب از سوی مسئولان و ذی‌نفعان این عرصه است.

با این وصف مطلوب آن است که وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی علاوه بر مدیریت مسائل و مشکلات بحران کنونی، با برنامه‌ریزی لازم، در کنار آگاهی‌بخشی و بیان واقعیت‌ها، با حمایت از کسب و کارهای گردشگری، امید و تاب آوری در صنعت گردشگری کشور را تقویت کند و با اتخاذ سیاست‌های مناسب، جامعه میزبان را برای دوران پسا بحران آماده سازد. استفاده از ظرفیت سازمان‌ها و نهادهای دولتی مانند شهرداری، بخش خصوصی و نهادهای عمومی مانند جهاددانشگاهی که از زیرساخت‌های سازمانی غیر بروکراتیک و نیروی انسانی متخصص و بانک‌های داده‌ای غنی در زمینه گردشگری برخوردارند، نقش موثری در گذار از این بحران ایفا خواهند نمود.

همچنین، فعال‌سازی ستادهای بحران و پدافند غیر عامل در سازمان‌های شهری، به ویژه شهرداری و بهره‌گیری از دانش مبتنی بر تکنولوژی‌های نوین اطلاعاتی مانند سیستم اطلاعات جغرافیایی و سنجش از دور، علوم آماری، علوم رفتاری و گردشگری، با به کارگیری متخصصین حوزه‌های مزبور در مراکز علمی و پژوهشی، به ارائه مدلی عملی برای مدیریت این بحران خواهد انجامید.