شرکت اسنپ در اطلاعیه‌ای نوشت:
پیرو ویدئوی منتشر شده از گلایه‌ی یکی از مسافران اسنپ از راننده این سامانه به اطلاع می‌رسانیم:
اسنپ از تمامی کاربران راننده صراحتا درخواست کرده است که مشکلات سفر خود را از طریق پشتیبانی این سامانه پیگیری کنند. اسنپ با رانندگانی که بدون اطلاع به پشتیبانی سعی در اعمال قانون دارند و با مسافر وارد مشاجره می‌شوند برخورد می‌کند.
در مورد این سفر، بلافاصله پس از گزارش مسافر، کاربر راننده برای بررسی‌های بیشتر غیرفعال شده است. علاوه بر این ضمن عذرخواهی اولیه از مسافر، تمامی پشتیبانی‌های لازم از ایشان به عمل آمده است. اسنپ در پیگیری‌های قانونی این مورد همراه مسافر خود خواهد بود.
در نهایت باور داریم که هیچ یک از ما به بهانه رعایت قانون، مجاز به سوءاستفاده‌های شخصی از قوانین نیستیم. رانندگان اسنپ نیز باید بدانند که به هیچ عنوان ضابط قضایی نیستند. در صورت دریافت گزارش ناشی از برخورد شخصی با مسافر، این موضوع به طور جدی و قانونی از سوی اسنپ پیگیری خواهد شد.
