در آسمان‌ها سیر می‌کنند، همیشه می‌خندند و لباس‌های زیبا و متفاوتی به تن می‌کنند. شغلی با درصد بالای متقاضی؛ تقاضایی که ناشی از برداشت‌های ظاهری از این حرفه است.
دیدارنیوز ـ «مهمانداری هواپیما» حرفه‌ای سخت و دارای شرایط کاری سخت‌تر؛ اما با دورنمایی رویایی و دارای زرق و برق فریبنده. مخصوصا در کشور ما که تعداد زنان خلبان مشغول کار، تقریبا به تعداد انگشتان یک دست، در کشوری با این جمعیت نمي‌رسد، صد البته که شغل بعدی در صنعت هوانوردی که دختران جوان کشور و همچنین مردها هم، برای آن سر و دست مي‌شكنند و با انواع و اقسام روش‌ها خواهان رسیدن به شغل رویایی خود هستند مهمانداری هواپیماست. مهمانداران هواپیما همیشه به از دست دادن شغل خود تهدید می‌شوند زیرا که افراد زیادی هستند که پشت در‌های بسته ایرلاين‌ها منتظر ورود هستند. ورودی که همراه با انواع و اقسام مشکلات روحی و جسمی است، آن‌ها می‌خندند تا مشتری در پرواز ایمن و راحت باشد؛آن‌ها می خندند اما دلی پر غصه را حمل می‌کنند.
همیشه حق با مشتری نیست
کلی آلات و اسباب با خود آورده‌اند. از گیتارهای کوچک و بزرگ تا چمدان‌های عریض و طویل و نگاه‌ها به سمت آن‌هاست. معلوم می‌شود یک گروه معروف موسیقی هستند. از وسواس و هشدارهای‌شان هم می‌فهمیم که وسایل‌شان گران‌قیمت و با ارزش است و یا حداقل برای آن‌ها ارزش معنوی زیادی دارد. شروع پچ پچ مهمانداران اما حکایت دیگری دارد و آن‌ها از اینکه این وسایل توانسته از گیت‌ها عبور کرده و به داخل هواپیما بیاید ناراضی هستند و همدیگر را مجاب می‌کنند که گوشزد مقرراتی را بر اساس مقررات از قبل تعیین شده اعلام کنند. آب دهانش را قورت داده و به سمت موزیسین‌ها می‌آید. گفت‌وگویی بين آن‌ها انجام مي‌شود و به سمت دوستان خود بر می‌گردد و معلوم است که گوش شنوایی نبوده و به اصطلاح تیرش به سنگ خورده است.
«هیچ مسافری نباید به خودش این حق را بدهد که ایمنی پرواز را به خطر بیندازد، هیچ دلیل و بهانه‌ای پذیرفته نیست». این گفته فرشید ارباب است که در گفت‌وگو با «قانون» بیان کرده و اضافه می کند: «بعضی از مسافران یا نمی‌دانند یا نمی‌خواهند بدانند که مقرراتي وجود دارد که برای حفظ جان و مال خودشان هم شده باید آن‌ها را رعایت کنند. مثلا مسافری پایش را از کفش در آورده و باعث رنجش دیگر مسافران می‌شود و یا دیگری در دستشویی هواپیما سیگار می‌کشد». او که خودش تجربه ای 25 ساله از شغلش را پشت سر گذاشته و هم اکنون سرمهماندار باتجربه و با اعتباری است معتقد است که مسافران باید سوال کنند و خدمه پروازی هم وظیفه دارند که به بهترین شکل ممکن پاسخگو باشند که هستند. اما در این میان سوالی که مطرح می‌شود این است که با وجود قانون و مقررات مشخص، چرا چنین رفتارهایی در هواپیماها و در سفرهای هوایی دیده می‌شود که ارباب در پاسخ به این سوال می‌گوید: «قوانین سفت و سخت اجرا نمی‌شود و روی برخي از مسائل و رفتارها چشم‌پوشي می شود و به اصطلاح زیر سبیلی رد می‌شوند». این سرمهماندار ایرانی حق را همیشه از آن مشتری نمی‌داند و معتقد است که باید مشتری تعریف شود و نباید به خاطر پول، همیشه و همه جا حق را به مشتریانی داد که قوانین را رعایت نمی کنند. او با اشاره به موضوع تاخیردر ساعت‌های پرواز، مهمانداران را قربانی این تاخیرها اعلام می‌کند و برای افزایش اطلاعات مردم در این زمینه می‌گوید که کرو پروازی كه تاخیر شامل آن‌ها نيز می شود ریالی از این تاخیرها خسارت دریافت نمی‌کنند و آن‌ها هم همانند مسافران منتظر پرواز می‌مانند و در مقایسه با مسافران عذاب بیشتری را تحمل می‌کنند، زیرا مسافران فقط مسافرت هوایی خود را انجام می‌دهند و این مهمانداران بعد این پرواز تاخیردار، ممکن است دوباره در پرواز دیگری بلافاصله حضور داشته و ارائه خدمت كنند». ارباب گذشته از مشکلات معیشتی، پروازی و کاری، بحث فرهنگی و باورهای غلط را در ارتباط مهمانداران با مخاطبان‌شان دخیل می‌داند و آن‌ها را اظهر من‌الشمس (روشن تر از آفتاب) معرفی می‌کند که با توجه به پرداخت‌های مختلف و متنوعی که به این موضوع شده ولی آن را کم ومستحقق جای کار بیشتر و شبانه‌روزی می‌داند. با توجه به گفته‌های این سرمهماندار کهنه کار، بسیار دیده شده که مسافر هیچ اطلاع و شناختی از علامت‌های پروازی نداشته و مثلا نمی‌داند تا خاموش نشدن چراغ کمربندها، خدمه پرواز موظف به ارائه خدمت نیستند و یا اینکه هواپیما رستوران نیست و گرم و سرد بودن غذا در اختیارات مهمانداران نبوده و اگر شکایت و پیشنهادی دارند نباید بر سر مهماندار خراب شوند و باید درخواست برگه پیشنهادات کرده و مشكلات خود را در آن درج کنند. این مسائل کوچک اما زیاد، آنقدر آزاردهنده است که مهماندارانی را که شغل‌شان را با دنيايي از آرزو و عشق انتخاب کرده‌اند و با مشکلات عدیده ای دست به گریبان هستند خسته و رنجور کند. فرشید ارباب، در پایان دادن به برداشت‌های غلط مسافران، قصورسازمان هواپیمایی کشوری را که متولی اصلی است، بارزدانسته و تاکید می‌کند: « باید در راه فرهنگ سازی و روشنگری ابعاد پنهان در مسافرت‌های هوایی، بیشتر و بهتر از این عمل كنند؛ البته اگر دورنمای بزرگ و زیبایی را برای صنعت هوانوردی و حمل و نقل هوایی ایران درنظر دارند». این مهماندار کار کشته تبلیغات سرامیک و وان حمام را مهم‌تر از تبلیغ فرهنگ هوانوردی نمی‌داند که راهروهای فرودگاه‌ها مملو از این تبلیغات است و در مقابل، در جهت تبلیغات موثر برای فرهنگ‌سازی در این صنعت قدم‌های جدي برداشته نمی‌شود. وی متولیان امر اعم از سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت فرودگاه‌ها را مورد سوال قرار مي‌دهد و عزمی برای بهتر شدن را از آن‌ها طلب می‌کند.
کانون مهمانداران هواپیمایی مسکوت است
در گذشته‌های نه چندان دور مدرسه عالی مهمانداری امر تربیت و اموزش متقاضیان مهمانداری هواپیما، با اعمال تمام اصول و قوانین بعد از گذراندن دوره‌های مختلف در بازه زمانی معین را بر عهده داشت که مجوز ورود مهمانداران را صادرمي‌كرد، که پا به محیط هواپیما بگذارند و با توجه به میزان تبحر و آموزش‌ها در شرایط تعریف شده تحت نظارت، به خدمت رسانی به مشتریان اقدام کنند. این وظیفه آموزش متقاضیان مهمانداری برعهده آموزشگاه‌هاست که باعث شده در برخی موارد این آموزش‌ها نه در زمان تعیین شده استاندارد بلکه به‌صورت فشرده و در زمان کمتر، مهمانداران را آماده انجام وظیفه در هواپیما مي‌کنند که این رفتار سلیقه‌ای در برخی امور، سبب افت خدمات رسانی شده و افزایش جذب مهمانداران پیشنهادی به ایرلاین‌ها را در پی داشته است. بعضی ازاساتید مهمانداری نقصان کار را در یکسان نبودن آموزش‌ها می‌دانند و معتقدند که می‌توانستیم با تجمیع آموزش‌ها در یک مکان، نظارت بهتر و بیشتری را اعمال كنيم. برخی دیگر از اساتید این حرفه، امر تجمیع را غیرممکن دانسته و خواهان نظارت بیشتر سازمان هواپیمایی بر آموزشگاه‌ها و نحوه آموزش دهی به متقاضیان مهمانداری هستند و همواره تاکید دارند که قشر مهجور حرفه مهمانداری هم محصول تصمیم‌گیری‌های غلط و نادرستی هستند که در وهله اول تصمیم گیرندگان مقصر بوده و در وهله بعدی باید بر گردن مهمانداران کم آموزش دیده انداخت. گذشته از بحث آموزش‌ها، نبود صنف و یا کانونی که زبان گویای قشر مهماندار کشور باشد هم تکه پازل گمشده این حرفه است ، که البته فرشید ارباب در این باره می‌گوید: «در گذشته کانون مهمانداران هواپیما فعال بوده است اما فعالیت این کانون بدون توجه به شرایط کشورو در نظر داشتن همه فاکتورهای حرفه‌ای، راه به جایی نبرده و همین امر مسکوت شدن این کانون را سبب و مهمانداران هواپیمایی را از داشتن کانون صنفی که از شغل و استانداردهای آن‌ها دفاع کند محروم ساخته است».
شغل توخالي
شیک بودن طرح و لباس مهمانداران برای همه جذاب است و گاهی به اشتباه آن‌ها را مثل مدل‌ها می‌بینند یا بعضی افراد، از آن طرف بام افتاده و از آن‌ها انتظار خدماتی را می‌کنند که فقط در رستوران‌ها می‌توانید این خدمات را بخواهید. مهماندار گذشته از اینکه در آسمان‌ها مشغول فعالیت حرفه‌ای خود است، ازنظرروحی وعاطفی هم زیر پای خود را خالی می‌ببیند. مسعود خمسه که یک سرمهماندارکاربلد قدیمی است، مهماندار را مسئول جان مسافر می‌داند و در این باره می‌گوید: «مهماندار کسی است که سال‌ها در هواپیما ها به فعالیت خود ادامه می‌دهد و کوچک‌ترین توجهی به آن‌ها از نظر معیشتی و دخل و خرج و سلامتی نمی‌شود». او معتقد است: «صدای مهماندار شنیده نمی‌شود و اکثر مهمانداران ما بعد مدتی با انواع مشکلات و بیماری‌های استخوانی و غضروفی دست به گریبان هستند». به گفته خمسه، مهمانداران بین ایرلاین‌ها و مردم گیر افتاده‌اند و توقعات غیرحرفه‌ای که ازاین قشر زحمتکش می‌شود، آن‌ها را زودتر از هر شغل دیگری پیر و خسته می‌کند. از نظر او عزا و عروسی و خورد و خواب این عزیزان معلوم نیست و دوام آوردن در فضای متشکل از اشعه‌های کیهانی همتی عجیب می‌خواهد.
تاثیر مهمانداران در برندسازی
ما به عنوان یک شرکت هواپیمایی چقدر موثر هستیم؟ چقدر برای رضایت خاطر مشتریان‌مان تلاش و رایزنی می‌کنیم یا چه میزان امکانات و شرایط مناسب‌تر در اختیار مشریان‌مان قرار می‌دهیم که راحت‌تر با ما در ارتباط باشند. داوود ربیعی با اين مقدمه در خصوص تاثير مهمانداران در برندسازي می‌گوید:« واقعا خنده دار است که تمام چیزهایی که در وصف مهمانداران می‌شنویم در عمل شعاری بیش نیست، برای فردی که طیف وسیعی از آموزش‌ها را دیده تا به اینجایی که هست رسیده چه شرایط ویژه پشتیبانی، مالی و خدماتی در نظر گرفته‌ایم که وی را آماج این همه بازخوردهای منفی قرار می‌دهیم». این مشاور مارکتینگ هوانوردی که سال‌هاست موضوع برندسازی را در شرکت‌ها از جمله شرکت‌های هواپیمایی کشور دنبال و فرهنگ‌سازی می‌کند، معتقد است: «بارها به این نتیجه رسیده‌ام که نرود میخ آهنین در سنگ». ربیعی با تاکید بر اینکه مهمانداران عامل مهم و بزرگی در برندینگ هستند و تمام دنیا این نقطه قوت را دریافته و در حفظ و بالا بردن کارایی آن‌ها کوشا هستند، خاطرنشان می‌کند که متاسفانه در ایران مهمانداران به دنبال ابتدایی ترین حقوق حرفه‌ای خود فریاد می‌زنند. او تاثیر مهمانداران در برندسازی را مهم دانسته و تاکید می‌کند:«مدیر یک برند باید نقاط قوت و ضعف را شناخته و بررسی کند و البته جز مایملک و پول و سرمایه عوامل دیگری مانند ظاهر هواپیما، کترینگ، نحوه خرید بلیط و باطل کردن آن و بسياري چیزهای دیگر نيز مهم هستند که باید بررسی و واکاوی شوند. مهماندارانی که از هر لحاظ راضی هستند، می‌توانند این رضایت درونی را به مشتریان انتقال و از آن‌ها مشتریان دایم همیشه راضی برای ما بسازند». آنچه این فعال حوزه برندینگ می گوید همان جمله معروف است که برای رسیدن به دوردست‌ها ابتدا باید سنگ پیش پا را برداشت. پس برای داشتن صنعتی شکوفا باید به تمام نقاط صنعت هوانوردی کشور توجه شود.
منبع: قانون/رعنا امیری/۵ دی ۹۷
